Les résultats de cette étude sur la visite médicale à distance, menée en février auprès de cinq laboratoires pharmaceutiques et deux de leurs prestataires pour la visite médicale, ainsi que d'une trentaine de professionnels, ont été présentés à l'occasion de l'assemblée générale d'Infostat, association qui regroupe les professionnels des études de marché, du marketing, des ventes ou de l'accès au marché d'une trentaine de laboratoires pharmaceutiques.

Dressant un état des lieux du recours actuel aux visites à distance, l'étude constate un "abandon ferme et parfois déjà ancien" des pratiques d'e-detailing, décrites comme des visites médicales à distance réalisées par téléphone par un "e-délégué" avec un support systématique, partagé sur un écran d'ordinateur avec le professionnel de santé.

Le terme d'e-detailing "marque une époque" où les laboratoires se sont fortement impliqués dans la visite à distance avec parfois la volonté de remplacer la visite médicale classique, a relevé Marie-Amélie Lenoir, directrice de Victa conseil, qui a présenté les résultats de l'étude lors de l'assemblée générale d'Infostat.

Aujourd'hui, les laboratoires et leurs prestataires se saisissent de la visite à distance comme "opportunité de toucher d'autres cibles" et d'"apporter une perspective complémentaire" aux professionnels de santé, a-t-elle poursuivi.

Dans la pratique, l'étude relève l'émergence de la "visite médicale téléphonée". Concernant le plus souvent un seul produit de santé, cette visite peut être complémentaire à une visite en présentiel pour répondre à certaines interrogations du professionnel ou insister sur un aspect du produit. Elle dure alors 7 à 10 minutes et peut être suivie d'envoi de documents par courriel au médecin.

Il peut également s'agir d'une "visite minute", c’est-à-dire d'un appel durant entre 3 et 4 minutes visant à "passer un message clé" ou à transmettre une information ponctuelle comme l'obtention d'une autorisation de mise sur le marché (AMM), un changement de prix ou de composition, et qui n'est pas précédé ou suivi d'une visite en présentiel.

L'étude alerte toutefois sur la perception qu'ont les professionnels de santé de ce type de contacts avec les laboratoires ou leurs prestataires, parfois vécus comme des "visites forcées" de télémarketing réalisées par des téléopérateurs non identifiés comme des délégués médicaux.

La visite à distance avec support partagé, en complément d'une visite en présentiel, reste pratiquée, même si elle s'avère moins fréquente (environ 20% des visites à distance).

Le cabinet Victa conseil souligne cependant que ce type de visite est mieux perçue par les professionnels de santé et "permet d'avoir une mémorisation accrue des éléments clés".

L'étude de Victa conseil décrypte une évolution de fond de la visite à distance déjà en cours et "bien avancée" chez les prestataires: le développement d'une offre élargie de canaux de communication, proposée et mise en œuvre par un "délégué médical 2.0", décrit comme le "maître d'œuvre unique" et "l'interlocuteur privilégié" du professionnel de santé.

"C'est le délégué qui connaît mieux le médecin et qui fera le choix des médias qui lui semblent le plus pertinents pour lui", allant des outils "classiques" comme la visite présentielle jusqu'à la visite à distance, en passant par la communication sur internet et l'envoi de documents par courriel, a noté Marie-Amélie Lenoir.

Ces évolutions "répondent aux attentes des médecins", qui souhaitent connaître leur interlocuteur et avoir une "identification claire du sujet de la visite", a-t-elle ajouté.

Elle a conseillé de "recueillir les préférences" des professionnels "tant sur la forme que sur le contenu des informations transmises", d'expliquer qu'il ne s'agit pas de "multiplier les contacts" mais d'"optimiser la qualité des relations", et de "présenter clairement" chaque opération: "qui parle et au nom de qui, pour combien de temps, quelles sont les suites à donner et à quelle échéance".

Face à la diversité d'actions qui peuvent être réunies sous le terme de "visite médicale à distance", elle a par ailleurs pointé l'intérêt d'"identifier clairement" les différentes formes de communication en ligne avec des "dénominations spécifiques explicites et largement utilisées".